LG ELECTRONICS PORTUGAL VOICE OF CUSTOMERS
Segundo Luís Morais, Marketing Manager da LG, uma das prioridades na dinâmica comercial
da empresa é a monitorização constante dos consumidores, clientes e concorrência.
Nesse sentido, a LG recorre frequentemente à análise da informação
recolhida através dos VOCs - Voice of Customers.
OPORTUNIDADE
VOCs b.B. (before bird): Como é que recolhiam, compilavam, analisavam
e reagiam a toda a informação oriunda dos VOCs?
Luís Morais (LM): Os merchandisers enviavam os VOC´s recolhidos no terreno via email,
sendo a informação posteriormente reunida numa base de dados. Contudo, dado o grande número de registos sem qualquer categorização, a consulta tornava-se difícil e as conclusões complicadas de conseguir.
De facto, dispúnhamos de dados, não de informação.
SOLUÇÃO
VOCs a.B. (after bird): Como é que passaram a estruturar
todo este processo a partir da utilização do bird?
Luís Morais (LM): O bird permite a costumização de formulários de registo de informação,
o que facilita todo o processo. Assim, no ato de registo, a informação recolhida é,
desde logo, agrupada e classificada consoante a sua natureza e proveniência/origem.
RESULTADOS
Quais os principais resultados alcançados em termos de eficácia e de eficiência (facts&figures)?
A categorização e segmentação da informação recolhida permite-nos torná-la mais útil,
de acesso mais imediato e de análise mais objetiva.
Atualmente, podemos extrair VOC´s relevantes para um determinado propósito ou objetivo
como, por exemplo, as promoções, ou que digam respeito a um concorrente específico.
Por outro lado, tornou-se possível obter um “retrato global” daquilo que se fala no mercado
e perceber a predominância de determinados temas e preocupações em dado momento:
no Natal, já sabemos que o tema “quente” são promoções. Nesse sentido,
o facto de podermos classificar a informação recolhida como sendo positiva, negativa ou neutra para a marca,
permite-nos também perceber que fatores e acontecimentos no mercado podem estar a promover ou,
muito pelo contrário, a dificultar o nosso negócio.