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LG ELECTRONICS PORTUGAL VOICE OF CUSTOMERS
Segundo Luís Morais, Marketing Manager da LG, uma das prioridades na  dinâmica comercial 
da empresa é a monitorização constante dos  consumidores, clientes e concorrência. 
 
Nesse sentido, a LG recorre frequentemente à análise da informação
recolhida através dos VOCs - Voice of Customers.
 
 
OPORTUNIDADE
VOCs b.B. (before bird): Como é que recolhiam, compilavam, analisavam
e reagiam a toda a informação oriunda dos VOCs? 
 
Luís Morais (LM): Os merchandisers enviavam  os VOC´s  recolhidos no terreno via email, 
sendo a informação posteriormente reunida numa base de dados. Contudo, dado o grande número de registos sem qualquer categorização, a consulta tornava-se difícil e as conclusões complicadas de conseguir.
De facto, dispúnhamos de dados, não de informação.
 
 
SOLUÇÃO
VOCs a.B. (after bird): Como é que passaram a estruturar
todo este processo a partir da utilização do bird
 
Luís Morais (LM): O bird permite a costumização de formulários de registo de informação, 
o que facilita todo o processo.  Assim, no ato de registo, a informação recolhida é, 
desde logo, agrupada e classificada consoante a sua natureza e proveniência/origem.
 
 
RESULTADOS
Quais os principais resultados alcançados em termos de eficácia e de eficiência (facts&figures)? 
A categorização e segmentação da informação recolhida permite-nos torná-la mais útil, 
de acesso mais imediato e de análise mais objetiva. 
Atualmente, podemos extrair VOC´s relevantes para um determinado propósito ou objetivo 
como, por exemplo, as promoções, ou que digam respeito a um concorrente específico. 
Por outro lado, tornou-se possível obter um “retrato global” daquilo que se fala no mercado 
e perceber a predominância de determinados temas e preocupações em dado momento: 
no Natal, já sabemos que o tema “quente”  são promoções. Nesse sentido,
o facto de podermos classificar a informação recolhida como sendo positiva, negativa ou neutra para a marca,
permite-nos também perceber que fatores e acontecimentos 
no mercado podem estar a promover ou,
muito pelo contrário, a dificultar o nosso negócio. 

CLIENTES

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